新华网广州７月９日电（记者郑天虹） 青少年“绿色上网”、老年人“关爱之星”、农村的“致富热线”……近年来，广州电信“从内到外”打造文明形象，依托内部“大党建”优化党员人才队伍，推动企业转型，对外承担社会责任，增强服务意识，以全新的精神面貌赢得用户的信任，一些服务项目深入人心，有力地推动了创建全国文明单位。
１００００号——现代文明的传播者：“看在先、帮在先、提醒在先、服务在先”的主动服务要求，“多问一声、多想一点、多说一句、多管一事”的亲情服务精神，服务每一个人、关爱每一个人、感染每一个人。
客户经理——提供贴身服务，“何时装机用户说了算”：引入第三方进行网上评价，对个人和家庭用户、政企客户设计个性化服务。
营业厅——特色便民服务：推行“走出柜台，展现流动风景线”，“走出营业厅，把方便送到家门口”，“走出常规，把服务变成关爱”，以及“走出传统，传递现代信息文明”等四大服务创新。
树立“大党建”观，打造信息文明团队
中国电信广州分公司是华南地区最大的综合信息服务提供商，是全国三大通信枢纽局、三大国际出入口局、互联网三大出入口局之一，目前公司经营正面临着全面转型。随着市场的变化，电信行业正由以语音业务为主向综合信息服务为主的方向转变，逐步形成“大市场、大网运”协同运作响应市场，“小本部、大基层”高效管控开拓转型的企业运营体系。
员工队伍是企业文明创建工作主体与客体的统一，广州电信以“大党建”为抓手全面提升员工队伍素质。中国电信广州分公司党组书记朱小蔚说，在企业转型过程中如何体现党员先进性是公司党建工作的出发点和落脚点，“企业要转型，党员要先行”。广州电信明确树立“大党建”思想，建立健全党员队伍的“先进性”行为培养体系，瞄准增强党员带领群众实践文明、创新文明、提升文明实效的目标。
实施“把党员培养成人才、把人才培养成党员”和“党员带头创收、党员带头转型”的“双培双带”工程。
广州电信将党员发展工作与干部人才队伍培养工作有机结合起来，特别关注年轻业务骨干、岗位能手的培养与成长，积极吸收这部分人参加到党组织中来，体现党员的先进性、发挥党员队伍的活力。分公司在党员发展工作中，重点关注、培养三类人员：一是基层干部以上管理人员中的入党积极分子，二是分公司关键岗位体系中的入党积极分子，三是在生产一线员工中业绩突出的入党积极分子。
３５岁的李涛１９９６年进入分公司工作，由于技术过硬、创新能力强，从财务部财务科长岗位晋升为审计室总经理。但他还一直不是党员，分公司党组织将其纳入“双向培养”重点对象。
为让李涛加深对党组织的认识，财务部支部书记担任他的入党培养联系人，邀请他列席部分支部活动，通过党员和党组织的不断熏陶，他坚定了加入党组织的信念。２００８年初，李涛成为预备党员，也成为公司的后备复合型人才。
同时，在企业转型期，广州电信的党员队伍面临着平均年龄偏大，部分党员业务技能单一，不能适应日新月异的电信技术发展的需要，提高现有党员的素质成为当务之急。现年３９岁的林川，１９９２年就入了党。作为一名老党员，林川政治素养较好，工作塌实肯干，长期在荔湾分公司从事客户服务工作。随着企业转型的逐步推进，区域信息化建设在公司业务中越来越重要，信息化建设项目也越来越多。荔湾分公司党总支鼓励他大胆参与重大项目，锻炼业务水平。
近几年来，他参与了广州市荔湾区“关爱之星长者平安钟”、区教育网和政务网建设、２００多个街道办事处居委会宽带化、区“平安广州”视频监控等项目建设，很快成长为“有较强的市场意识和商业头脑，点子多，执行力强”的中层干部，去年林川被评为“广州市荔湾区十大杰出青年”。目前，他已升任广州分公司家庭客户中心副总经理。
通过“双向培养”，近年来分公司在职党员队伍中新党员发展的比例均高达５。６％。截至２００７年底，分公司党员占员工的比例近４０％。在职党员中，管理和专业技术人员比例为６９％，大专以上学历人员比例为７４％，优才、后备优才中党员比例则高达为７０％。
建立“党员人才”培养精确模型，量化考核“创文明”实践
对党员实施量化管理，建立“党员人才”培养的精确模型，引导党员把自己的岗位变成文明创建的“先进岗”、文明服务的“专家岗”、文明素质的“模范岗”。
广州电信引入现代人力资源管理理论，建立党员素质模型，对每个党员进行量化考评，不断修正、优化党员行为。据分公司党群工作部主任兰伟文介绍，党员素质模型由两部分组成，一是党员业务骨干作用，二是党员带领群众作用，分别考评党员的个人行为和组织行为。
如在评价“党员业务骨干作用”时，将其由高到低细化为四个层级，每个层级都有具体描述，每个党员对应不同层级的描述给自己打分，而每个党员的上级经理也会作相应的评分，然后把党员的自评分与其上级的打分相比较，如果有差异，双方须进行沟通后找出问题所在，并协商得出最后的绩效水平评分。
这种考评每月进行一次，公司依据每月考评的情况，以层级和时间为横、纵轴，为每个党员绘制出业绩曲线和先进行为曲线，以此对不同管理层、不同岗位党员的先进行为进行记录，激励他们固化先进行为并持续改进。
为提高党员队伍的整体素质，广州电信还提出了“高平面计划”，要求党员队伍的整体平均绩效水平高于全体员工整体平均绩效水平，否则在绩效考核中扣分。而党员队伍绩效考核占整个考核的比例为２０％。
广州电信对党员人才的量化管理加强了党员队伍建设。２００７年，分公司党员平均绩效高于员工平均绩效２．１５个百分点，相当于为企业增加经济效益４９４５余万元。
同时，广州电信还建立健全核心团队的“标杆型”能力培养体系，全面推进人才队伍转型。针对中层领导，深入实施“领袖养成”计划，造就一支年轻有为、德才兼备、结构合理、素质复合、引领转型的文明标杆团队；针对优秀人才，深入实施“直线经理教练制”，提高工作业绩及培育下属的能力，并培养好企业文明形象代言人；针对新员工，深入实施“新员工导师制”，帮助其尽快适应本职岗位、融入文化氛围。
通过这种培养体系，广州电信力求建设好“四支队伍”。一是政治素质好，经营业绩好，团结协作好，作风形象好的“四好”领导班子队伍，二是职业化经营管理、综合管理、工程技术和销售维护人才队伍各１００人左右的专家型人才队伍，三是党员人才队伍，四是班组长队伍。
展示窗口文明形象，擦亮优质服务品牌
广州电信以提升客户满意度、展示服务新形象为目标，全面优化与客户直接接触的10000号、客户经理和营业厅等一线服务建设，全面提升服务质量。
第一、通过10000号服务，以亲情感染客户，做现代通信服务文明的传播者。在运用先进智能排班系统等信息化、数据库管理手段提高接通率的基础上，广州电信缩短服务链条，建立对客户诉求的快速解决与信息反馈机制，提高投诉问题的一次性解决率，提升业务受理和主动服务能力。
第二，客户经理以“用户至上、用心服务”为宗旨。社区经理、政企客户经理、客户网络服务人员等是直接为客户提供“装机、拆机、移机、修障、营销、关怀”服务的特殊窗口。广州电信通过举办服务规范应知应会大赛、专题培训等手段，强化服务制度建设。利用城调队社会美誉度调查、第三方季度服务测评、员工定期网上服务评价等手段，查找服务短板，突出抓好装移机、故障维修、计收费等热点问题，力争做到“何时装机客户说了算”。
第三，把营业厅服务建设成辐射精神文明、体验信息文明的新型窗口。通过落实营业员等级认证，推行营业员心情、素质和行为管理机制，实施全面服务质量管控，从而形成专业化文明营业服务团队，使之成为广州电信服务的品牌和名片。
广州电信还把承担社会责任作为创建全国文明单位的一项重要内容。针对青少年群体推广“绿色上网”业务，针对在校学生推出“校园之星”业务，针对老年群体推出“关爱之星”业务。他们通过强化网络健康文化的正向引导和教化功能，积极占领思想最活跃、竞争最激烈的网络文化“阵地”。广州电信还勇做建设社会主义新农村的生力军，把为广阔农村、广大农民提供信息通信服务作为企业的神圣使命，实施“千村万乡”信息化示范工程，推动并实现村村通电话、乡乡通宽带、信息进万家。大力推广农村便民语音服务平台“乡村号簿”，开通114“农村信息一站通”服务，建设农村“致富热线”。打造“乡镇总机”，为乡镇企业客户提供最有效的品牌宣传解决方案。
近年来，广州电信通过树立“大党建”观推动企业转型，企业有了强大的智力支持和人力保障，用户规模和业务收入在中国电信集团省会城市中名列第一，自２０００年至２００７年获省级以上先进文明称号十余项。（完）
